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集约化成趋势 空调服务升级正当时

信息来源:ioaoo.com   时间: 2013-09-12  浏览次数:770

    随着空调产品的进一步普及,以往那种把安装与维修看作是纯体力劳动的观念已经过时,空调产品售后安装与维修的技术含量大为提升。今后空调售后不仅再是一个体力活,而是一项对技术能力要求很高的技术工作。
 
  厂家应该敏锐地看到,以目前产品的技术含量提升,现在的售后服务水平已经不能满足要求。售后服务的升级转型已经是迫在眉睫,企业若应对不当,有可能会在这一过程中失去战略先机。
 
  首先,技术含量大提升。不论是变频空调比例的上升,还是智能空调、云空调、PM2.5空调的出现,高科技技术在空调上的应用,使得现代空调对售后安装、维修的要求与原来明显不同,从而对从事售后服务的人员技术能力也相应提高。
 
  其次,成本将水涨船高。空调售后服务费用出现水涨船高趋势,主要体现在以下几个方面:第一,配备使用新型工具,包括检测设备、专业工具等;第二,采用新技术、新工艺、新器材所进行的人员培训的费用支出;第三,售后服务人员人力成本的提升。其中,人力成本的提升最值得厂商重视。上世纪末进入这一行业的安装维修人员逐步进入退休年龄,接替他们的将是90后。90后受教育程度要比上一代人高很多,以原来的薪酬水平是无法吸引他们来从事这一危险系数高的职业。只有提高劳动报酬,才有可能吸引劳动力进入这一行业。很多企业目前似乎还没有意识到这一点,随着时间的推移这一矛盾将会逐渐凸显。
 
  再者,集约化将成趋势。不论厂家的售后体系,还是社会服务体系,零散、技术差、服务质量难以保证、收费不合理等成为一个基本特征。特别是维修网点的鱼龙混杂,不仅诚信不足成为行业的一大顽疾,从业人员的技术水平也难适应产品技术的发展。
 
  造成这一状况的根本原因在于,国内的售后服务体系太零散,规模太小没有形成集约优势。除了连锁卖场的售后服务体系是自己建立的,多数企业的售后服务是交给当地的家电售后门店来完成。而这些当地的售后服务企业多数规模小,仅为单体店而已,甚至有的还是夫妻店,根本形成不了良好的体系。同时行业协会与监督体系不完善,使得行业管理无从谈起。形成了家电售后年年成为3.15焦点,但却始终无法真正得到解决。
 
  从产业链状况来看,不论是制造企业还是流通企业,行业集中已经是大趋势,并且已经有了很高的集中度。只有售后服务还处于零敲碎打的低级状态,远不能适应空调行业升级的现状。另外,家电整体解决方案已经成为趋势,今后的售后服务不再仅针对某一产品,而是整体家电售后服务的融合。可以说,解决制约家电行业短板——售后服务,已经到了刻不容缓的地步。
 
  唯一的解决方案就在于走行业集约化的道路,实现家电售后服务的转型升级。即在全国建立类似国美、苏宁这样的全国性连锁售后企业,通过统一招聘、统一培训、统一管理、统一标准,建立面向所有家电品类的专业化体系,实现整体家电售后的专业化、规范化、标准化的服务,以适应家电产业技术、服务的融合与升级。
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